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20 segredos dos despachantes 911

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Todos os anos, o sistema U.S. 911 recebe cerca de 240 milhões de chamadas e os despachantes de emergência são os primeiros a responder. Eles traduzem a situação de quem liga em instruções acionáveis ​​para que a polícia, os bombeiros ou as equipes médicas possam responder o mais rápido possível. É um trabalho extremamente exigente, com alguns turnos que duram até 16 horas. É muito tempo gasto ouvindo ligações aterrorizadas em seus momentos mais desesperados, e é preciso um certo tipo de pessoa para sobreviver ao estresse. Esperamos que você nunca tenha que discar 911, mas se o fizer, aqui estão algumas coisas que você deve saber sobre a pessoa que atende sua chamada.

1. A maioria das chamadas que atendem os despachantes 911 não são emergências.

Em dias agitados, os despachantes 911 podem receber algo entre 300 e 500 chamadas, e eles têm que atender cada uma delas. No entanto, muitos deles não são verdadeiras emergências. “Noventa e cinco por cento são irrelevantes”, diz Amanda, despachante há oito anos em British Columbia, Canadá. “Eles não são pessoas que precisam de ajuda. Eles são pessoas com baixas habilidades de enfrentamento. O fato de você não saber como trocar as baterias do seu alarme de incêndio não é uma ligação para o 911. O fato de você não saber onde estacionou o carro no shopping não é uma ligação para o 911. Mas você terá dias em que parece que é tudo o que você consegue. ”

As ligações irrelevantes podem ser sobre qualquer coisa, desde cães latindo até disputas de estacionamento e, em alguns estados, há penalidades para quem abusar do sistema. Em 2015, uma mulher em Ohio foi presa e acusada de contravenção após ligar para o 911 para relatar comida chinesa ruim. Um homem em Illinois foi preso e acusado de conduta desordeira por usar a linha de emergência para solicitar uma carona de ambulância para uma consulta médica.


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“O nível de angústia que alguém está exibindo não está de forma alguma relacionado à gravidade do problema”, diz Amanda. “As pessoas que mais gritam geralmente têm vasos sanitários transbordando. Mas o cara mais calmo vai ligar e dizer: 'Eu realmente não quero incomodar ninguém, mas minha esposa não está respirando.' ”

2. Os despachantes 911 têm uma hierarquia de chamadas.

As chamadas de emergência não são necessariamente respondidas na ordem em que são recebidas. “As chamadas são triadas com base no nível de perigo público imediato”, diz Amanda. Portanto, as ligações envolvendo coisas como armas, crianças ou violência doméstica são priorizadas. Se você acabou de acordar e perceber que seu carro ou casa foi arrombado, a menos que o invasor ainda esteja lá, a polícia é avisada para responder quando tiver um momento livre.

Bill Blume, despachante na Virgínia desde 2001, diz que a gravidade da chamada também dita se os veículos de emergência respondem com ou sem sirenes. Eventos com risco de vida recebem luzes e sirenes. Para eventos menos graves, mas que estão acontecendo agora, os policiais vão rapidamente, mas sem luzes ou sirenes. E para chamadas de baixa prioridade, um oficial pode demorar. “Uma chamada em código baixo diz aos oficiais:‘ se você precisa ir tomar um café ou almoçar, é uma boa hora para fazer isso no caminho para esta ligação. Não importa a hora que os policiais cheguem, isso não afetará o resultado ”, diz Blume.

3. Os dials são um grande problema para o 911.

Em todo o país, os proprietários de telefones celulares estão discando inconscientemente para o 911 e obstruindo as linhas com o som abafado de suas calças ou bolsos de bolsa. A Federal Communications Commission estima que cerca de metade de todas as chamadas para o 911 feitas por telefones celulares na cidade de Nova York são acidentais, o que se traduz em cerca de 84 milhões de chamadas por ano. “Isso é um grande desperdício de recursos, aumenta o custo de fornecer serviços de 911, esgota o moral do PSAP e aumenta o risco de que chamadas legítimas para o 911 - e os primeiros respondentes - sejam atrasadas”, declarou o comissário da FCC Michael O'Rielly em um memorando.

Essas chamadas acidentais podem ser um desperdício de recursos, mas isso não significa que não sejam divertidas. “Recebemos pessoas que ligam com o telefone debaixo do travesseiro enquanto fazem sexo ou cantam enquanto dirigem na estrada”, disse Nikki, despachante por nove anos em Michigan.

E nem todos os botões traseiros são inúteis. “Certa vez, tivemos uma perseguição policial e as pessoas perseguidas acidentalmente ligaram para o 911 para que pudéssemos ouvir a conversa e informar aos policiais seu plano”, disse Nikki. Uma chamada acidental para o 911 em Deltona, Flórida, levou os policiais a uma casa de metanfetamina.

4. O sistema 911 pode dar um sinal de ocupado ...

Às vezes, há mais ligações do que os despachantes podem atender, especialmente durante emergências que muitas pessoas testemunham, como um incêndio ou acidente de carro. “Quando há um incidente muito público acontecendo, às vezes você recebe sinais de ocupado porque há 1.000 chamadas instantaneamente”, diz Amanda. “O problema é que dentro desses sinais de ocupado estão alguns grupos de pessoas chamando por coisas que não são o incidente público.”

5. ... mas há uma maneira de contornar isso.

Se você não conseguir ligar para o 911, você pode tentar ligar para a polícia local ou o corpo de bombeiros diretamente através do número de telefone de sete dígitos, que você pode encontrar online. “Você deve ter esse número programado em seu telefone”, diz Rachael Herron, ex-despachante na Califórnia por 15 anos que também é autora. Este truque permite que você contorne o engarrafamento do 911, mas só deve ser usado se você souber sua localização exata, porque os despachantes do 911 têm ferramentas melhores para localizá-lo.

6. Faça o que fizer, não desligue em um despachante 911.

A pior coisa que você pode fazer a um expedidor do 911 é encerrar a chamada antes que eles atendam. Cada vez que alguém liga e desliga, os despachantes são solicitados a ligar de volta para aquele número. Mesmo que você tenha ligado por engano, a melhor coisa a fazer é ficar na linha e explicar, em vez de desligar e iniciar um jogo de etiqueta telefônica.

“Eu entendo como é frustrante e demorado quando você está sentado esperando e parece que nada está acontecendo rapidamente”, diz Blume, “mas, ao mesmo tempo, as pessoas simplesmente não percebem o quanto um desligamento pode retardar o processo para baixo. ”

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7. Muitas pessoas que ligam para o serviço 911 não sabem sua própria localização.

A informação mais importante para um operador de emergência adquirir é a localização exata do chamador. Afinal, eles não podem enviar ajuda se não souberem onde você está. Mas como nem todas as emergências acontecem em casa ou perto de uma placa de rua claramente identificada, muitas pessoas simplesmente não sabem onde estão quando ocorre um desastre. “Talvez você esteja preso em uma loja e não tenha prestado atenção ao endereço”, explica Amanda. “Ou na estrada as pessoas ficam muito confusas sobre onde estão. Em hotéis, as pessoas não sabem o número do quarto. ”

Isso requer algum trabalho investigativo por parte do despachante, e tudo se torna uma pista. “Quaisquer descritores são realmente úteis, como se fosse realmente perto de um ponto de referência ou loja”, diz Amanda. Se o chamador localizar uma placa, o despachante pode verificar o número e fazer uma referência cruzada com o endereço residencial do proprietário. Se tudo mais falhar, os despachantes podem enviar carros de polícia para onde eles acham que o chamador está e guiar os policiais usando o som das sirenes por telefone.

A experiência ensinou os despachantes a serem extremamente conscientes de seus arredores o tempo todo. “Eu costumava dizer‘ esquerda ’ou‘ direita ’, mas agora digo‘ norte, sul, leste, oeste ’”, diz Nikki. “Presto atenção o tempo todo em onde estou e no que está acontecendo ao meu redor.”

8. Os despachantes do 911 gostariam que você ligasse de um telefone fixo.

A prevalência de telefones celulares significa que o número de ligações para o 911 feitas de linhas fixas diminuiu ao longo dos anos: mais de 80% das ligações de emergência agora vêm de telefones sem fio. Mas isso representa um desafio para os despachantes, porque, ao contrário de um telefone fixo, os telefones celulares não são anexados a um endereço específico.

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“O mais importante: se houver uma emergência, ligue de um telefone fixo”, diz Amanda. “Se você estiver em um prédio de apartamentos com 35 andares, isso nos dará o número do apartamento. Seu celular nos dará apenas uma estimativa. ”

Mas essas informações variam de acordo com o local e a operadora. “Descobrimos que Sprint e Verizon têm os locais mais precisos”, diz Nikki. 'Certa vez, estávamos tentando localizar um homem com uma arma e ele estava com Sprint, e o mapa o mostrava em um lado de um pinheiro e era exatamente onde ele estava.' Em 2018, a Apple e o Google também adicionaram serviços que transmitem dados de localização de telefones celulares para o 911.

9. Você não precisa dizer nada ao despachante.

Em algumas situações de emergência, um chamador 911 pode não conseguir falar. Por exemplo, se um intruso está em sua casa, ou ele está sufocando ou tendo um ataque cardíaco. Os despachantes são treinados para fazer perguntas sim ou não que um chamador pode responder pressionando um botão. “Diremos a eles para apertar um botão se estiverem na cidade”, explica Martha, despachante na Geórgia. “Se eles não pressionarem um botão, saberemos que estão em um condado. Ou se houver uma situação doméstica, perguntaremos: ‘Ele ainda está na sala? Ele tem uma arma? Ele tem bebido? '”

10. Os despachantes 911 não sabem o que acontece com os chamadores.

Uma das coisas mais difíceis de ser um despachante é a falta de encerramento que acompanha o trabalho. Assim que os primeiros atendentes estiverem em cena, os despachantes devem desligar e passar para a próxima chamada. Eles provavelmente nunca descobrirão o que acontece com seus chamadores. “É a pior parte”, disse Jill, uma despachante veterana de 14 anos na Flórida. “Você tem um momento intenso com essa pessoa, pode ser o momento mais horrível da vida dela e você é o primeiro a ajudá-la e nunca descobre o que acontece.”

11. Os despachantes aprenderam que os fãs de esportes procrastinam em emergências médicas.

Um momento de lentidão garantido para os despachantes do 911 é durante um grande evento esportivo, especialmente o Super Bowl. “Você não recebe ligações quando o jogo está começando”, diz Amanda. 'Nenhum. É bizarro. ” Mas os despachantes não precisam seguir o jogo para saber quando ele acaba. Quando a campainha toca, os telefones começam a tocar. “Assim que o jogo acabar, você terá 20 caras tendo um ataque cardíaco porque eles não estavam dispostos a ligar durante o jogo”, diz Herron. “É verdade todos os anos.”

12. Os despachantes do 911 são muito supersticiosos.

Uma palavra que você nunca ouvirá um despachante murmurar é 'quieto'. Reconhecer que uma mudança foi particularmente tranquila é uma maneira rápida de receber um ataque de ligações, diz Amanda. Alternativas aceitáveis ​​incluem 'tranquilo' e 'sereno'.

13. Os despachantes não se importam por que isso aconteceu.

Os despachantes querem saber o quê e onde é a sua emergência, mas nunca o porquê. “'Por que' é a única pergunta que nunca fazemos”, diz Blume. “Todo mundo está morrendo de vontade de nos dizer por quê, e o fato é que isso não tem nada a ver com a determinação do nível de segurança de nossos oficiais.”

14. Eles estão traumatizados.

Um estudo de 2012 descobriu que os despachantes do 911 estão em risco de transtorno de estresse pós-traumático devido ao alto volume de chamadas angustiantes que recebem. “Esta é uma população de pessoas que são rotineiramente expostas a eventos que deveriam ser considerados traumáticos”, diz Michelle Lilly, professora de psicologia da Northern Illinois University.

“Eu ouvi um cavalheiro dar seu último suspiro depois de ser esfaqueado,” Jill admite. “Aquele me incomoda hoje e aconteceu há sete anos. Eu tenho uma pele dura, mas não em volta do meu coração. ”

Insônia, paranóia e tristeza podem assombrar os despachantes quando eles não estão operando nas linhas telefônicas. Herron diz que não pode dirigir pela cidade sem se lembrar das coisas ruins que aconteceram em determinados endereços. “Eu conheço a geografia do luto”, diz ela. “Eu sei qual mulher se enforcou naquela janela e qual mãe encontrou seu filho morto naquele quarto.”

Alguns despachantes sobrevivem desligando-se emocionalmente, outros abordando seu trabalho com uma mentalidade de positividade. “Muitas pessoas com quem trabalho vivem com muito medo e suposições de que coisas terríveis acontecerão no mundo porque é isso que ouvem”, diz Amanda. “Mas o que me deixa bem é que eu sei que essa pessoa está tendo um dia terrível, quer eu esteja lá ou não, e qualquer coisa que eu faça pode melhorar as coisas. E a maioria das pessoas nunca precisa nos ligar. A maioria das pessoas passa seus dias e nada de ruim acontece com elas e isso é muito poderoso também. Temos que lembrar que as coisas que ouvimos são raras. ”

15. Para despachantes, ligações de crianças são as piores.

Muitos operadores de 911 experientes desenvolvem peles bastante grossas ao longo dos anos. Mas as emergências envolvendo crianças são uma exceção.

“Todo mundo odeia uma chamada de bebê”, diz Herron. “Se você receber uma ligação informando que o bebê não está respirando, toda a sala fica muito, muito silenciosa e todos os atendentes puxam pela pessoa que está dando as instruções de RCP. Tive um casal que deu errado e é difícil deixá-lo ir. '

16. Os despachantes têm clientes regulares.

Se você tiver sorte, nunca terá que ligar para o 911, mas algumas pessoas ligam para o número com tanta frequência que os despachantes os reconhecem imediatamente e os conhecem pelo nome.

“Nós os chamamos de passageiros frequentes”, diz Blume. “Você meio que desenvolve um relacionamento com eles. Você se lembra deles e sabe como vai ser essa conversa. Pode ser alguém propenso ao alcoolismo ou que tem um histórico de doença mental e você sabe que certas coisas que funcionam em outras ligações simplesmente não vão funcionar ”.

17. A expedição está cheia de criativos.

Muitos despachantes entram na carreira pela porta lateral, como escritores ou músicos em busca de uma renda estável enquanto perseguem sua arte paralelamente. “Raramente se vê alguém conseguir um emprego de despachante, onde esse é o objetivo de sua carreira”, diz Blume, que também é autor de vários livros.

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“Trabalho com cinco ou seis pessoas que escreveram e publicaram livros porque é isso que querem fazer, mas não conseguem ganhar dinheiro fazendo isso, então o fazem quatro dias por semana”, diz Amanda, que aceitou o trabalho para complementar sua redação de revistas.

De acordo com o Bureau of Labor Statistics, polícia, bombeiros e despachantes de ambulância ganham um salário médio anual de $ 39.640, uma renda suplementar bastante decente. Mas é difícil encontrar o tipo de pessoa certo para o trabalho, considerando os altos níveis de estresse e as longas horas de trabalho, e muitos despachantes novos pedem demissão. “Nossa taxa de sobrevivência é de um terço”, estima Blume. “Na minha academia tínhamos nove pessoas no início e, quando terminamos, havia três de nós restantes.”

18. Seu despachante pode estar tricotando quando você liga.

Os despachantes são multitarefas que prosperam com adrenalina, e é isso que os torna bons em seu trabalho. Eles podem falar com um chamador por meio de RCP ao mesmo tempo em que digitam instruções para os primeiros respondentes em velocidades recordes. Mas entre ligações e em dias mais lentos, eles ficam entediados como todos nós, e recorrem a navegar nas redes sociais ou mesmo a tricotar para ocupar o tempo.

Para alguns despachantes veteranos, o trabalho se tornou tão rotineiro que quase conseguem fazê-lo de olhos fechados. Nikki admite que, às vezes, enquanto instrui um interlocutor sobre como administrar RCP, ela simultaneamente navega no Pinterest. “Eu sou como uma merda, acabei de salvar a vida de alguém sem perceber o que estava fazendo.”

19. Os despachantes sabem que as tarefas mantêm as pessoas calmas.

O trabalho de um despachante é obter o máximo de informações pertinentes possível de um chamador, e isso é difícil de fazer quando o chamador está histérico. Mas existem truques que os despachantes usam para acalmar as pessoas, mesmo nas situações mais assustadoras. “Eu desacelero minha linguagem e baixo meu tom”, diz Herron. “Se eles estão gritando, eu não grito de volta porque é da natureza humana, se alguém falar baixinho, você escuta.”

Uma maneira rápida de fazer com que o interlocutor em pânico se concentre, diz Jill, é dar-lhe algo para fazer. “Se eles não sabem onde estão, peço que procurem uma correspondência. Se você lhes dá uma pequena tarefa, parece que faz com que se concentrem um pouco mais e isso pode diminuir um pouco o estresse. ”

O mais importante é apenas continuar falando, diz Blume, porque o silêncio pode fazer quem está ligando se sentir sozinho, o que gera pânico. Despachantes habilidosos explicarão exatamente o que estão fazendo em sua extremidade da linha e por quê, mesmo que seja enfadonho. “Eu direi 'aguarde um momento, vou entrar nisso' ou 'espere, vou atualizar as unidades, não desligue'. Muitas vezes, esses pequenos toques podem mudar completamente o tom de uma conversa. É tudo uma questão de comunicação. ”

20. Os despachantes são detectores de mentiras humanos.

Desde o momento em que atendem a sua chamada, os despachantes estão atentos a sinais de que a situação não é como você diz. As pessoas que ligam mentem para eles o tempo todo por vários motivos. Por exemplo, alguém pode exagerar a seriedade de sua situação (talvez relatando que tiros foram disparados quando eles não) para obter uma resposta policial mais rápida. Em uma situação de violência doméstica, a vítima pode fazer a ligação, mas não conseguir se comunicar, ou o agressor pode acabar com o telefone e mentir em seu nome ou desligar. O trabalho do despachante é usar questões estratégicas para reunir todas as informações reveladoras que puderem.

“Normalmente você consegue ler em tom”, diz Blume. “Uma bandeira vermelha é se, quando eu ligar de volta, eles disserem que a ligação foi um erro, isso é uma grande diferença do que se eles disserem que foi um acidente. Se eles disserem que foi um erro, fico com a impressão de que estavam tentando ligar de propósito e claramente havia um motivo para isso. Você tem que suspeitar. ”

Uma versão desta peça foi lançada pela primeira vez em 2015.