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10 segredos do hotel atrás da recepção

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Por Jacob Tomsky

Jacob trabalhou na linha de frente de hotéis por mais de uma década, começando como um humilde manobrista em Nova Orleans e, finalmente, desembarcando em uma recepção na cidade de Nova York. Ele também é o autor deCabeças nas camas: uma memória imprudente de hotéis, agitações e a chamada hospitalidadee um homem com alguns segredos de hospitalidade para contar.

1. OS HOTÉIS ESTÃO INCRÍVEIS.

O fato de um hotel não ser lucrativo me espanta. Por quê? O custo médio para virar uma sala, para mantê-la operacional por dia, está entre $ 30 e $ 40. Se você está pagando menos de $ 30 dólares por noite em um hotel / motel, aposto que o custo para virar esse quarto é de quase $ 5. O que me dá vontade de tomar banho. Em casa. Esse custo de rotatividade de US $ 40 inclui material de limpeza, eletricidade e salários por hora para governantas, atendentes de frigobar, agentes de recepção e todos os outros funcionários necessários para operar uma sala, bem como o custo de lavar os lençóis. Tudo. Compare isso com uma tarifa média de quarto e você verá por que é um negócio lucrativo.


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2. FICAR SÓ UMA NOITE? VOCÊ PODE SER “CAMINHADO”.

O termo 'levar um convidado' provoca arrepios na espinha de qualquer gerente. Como a taxa média de não comparecimento é de 10% ao dia, os hotéis farão reservas em excesso sempre que possível. Os departamentos de vendas e reservas são incentivados a reservar a propriedade até 110% da capacidade, na esperança de que, com cancelamentos e não comparências, eles ocupem todos os quartos. O que acontece quando o jogo dos números não favorece o hotel? Alguém é pisado. O hotel agora vai pagar pelo quarto da noite inteira e impostos (mais uma ligação - não é fofo?) Em outro hotel comparável na área.

Um convidado tem maior probabilidade de ser levado se:
1. Ele fez a reserva usando a Expedia, portanto, ele tem uma tarifa com grandes descontos e é menos importante.
2. Ele nunca se hospedou aqui antes e pode nunca mais visitar a cidade.
3. Ele é de uma noite.
4. E este é muito mais importante do que todos os outros: ele está agindo como um idiota.

3. VENCIMENTO DOS INTELIGENTES QUEBRAM.

Embora a maioria das reclamações deva ser entregue diretamente na recepção, pessoalmente ou por telefone, lembre-se de que a maioria dos problemas não terá sido causada pela recepção. Portanto, esboce seu problema, ofereça uma solução, se houver, e pergunte com quem você deve falar para que o problema seja resolvido. “Devo falar com um gerente sobre isso?” “Devo falar com a limpeza sobre isso?” Essas são perguntas maravilhosas e lindas de se fazer. Na maioria das vezes, a recepção será capaz de resolver o problema imediatamente ou pelo menos agir como proxy.

Quer ter certeza de que o agente não acenou com a cabeça, disse 'com certeza' e não fez nada? Obtenha o nome dele. Nada aperta a garganta de um funcionário como ser diretamente identificado. Você não precisa ameaçá-lo também, apenas um agradável e casual 'Obrigado por sua ajuda. Vou passar mais tarde para me certificar de que tudo foi cuidado. Tommy, certo? ' Tudo o que você me pediu para fazer, eu estou fazendo. (Gritar vai te dar o que você quer? Bem, provavelmente. Mas não é tão eficaz.)



4. HÁ UMA MANEIRA MELHOR DE CAIXAR UM ALMOFADA.

Para colocar uma fronha, as donas de casa jogam um golpe sólido de caratê bem no meio do travesseiro e depois o enfiam, dobrado como um pãozinho. Este método é preferido ao método civil de enfiá-lo sob o queixo e puxar a fronha como uma calça, porque essas senhoras não têm interesse em deixar que 50 travesseiros por dia entrem em contato com seus rostos.

5. APROVEITE SEUS ÓCULOS DE LIMÃO.

Você sabe o que limpa o inferno fora de um espelho, e eu estou falando sem riscos? Windex? Não. Lustrador de móveis. Borrife em uma base branca espessa, esfregue e você ficará cara a cara com um espelho sem manchas e sem manchas. No entanto, não estou recomendando que você siga esta dica e a aplique em sua própria casa. Embora o uso de lustra-móveis seja rápido e eficaz, com o tempo ele causa um acúmulo de cera que requer uma esfrega profunda.

As governantas mantiveram esse movimento a portas fechadas junto com outro segredo sujo que eu não descobri até que entrei em mulheres com Pledge em uma mão e um copo de frigobar na outra. Manter aqueles óculos com aparência limpa também fazia parte do trabalho. Então, da próxima vez que você colocar um pouco de água da torneira no copo e se perguntar por que ele tem um sabor agradável de limão, é porque você acabou de tirar uma dose de Pledge.

6. NUNCA, NUNCA PAGUE PELO MINIBAR.

Minibares. A maioria das pessoas está chocada com os preços. No entanto, você nunca terá que pagar pelos itens do frigobar. Por que não? As tarifas do frigobar são, sem dúvida, as mais contestadas em qualquer conta. Isso ocorre porque o processo de aplicação dessas taxas é terrivelmente inexato. Erros de digitação, atrasos no reabastecimento, estoque duplo e centenas de outros erros tornam as cobranças do frigobar o item mais anulado. Mesmo antes que os convidados consigam passar pela metade da frase “Eu nunca tive esses itens”, eu já removi as acusações e agora estou simplesmente esperando que eles encerrem a negação excessivamente zelosa para que ambos possamos seguir em frente com nossas vidas.

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7. RESERVE EM UM SITE COM DESCONTO, OBTENHA UMA EXPERIÊNCIA COM DESCONTO.

As reservas feitas por meio de sites de descontos na Internet quase sempre estão programadas para nossos piores quartos. Isso parece injusto? Em primeiro lugar, obtemos o menor lucro com essas reservas. E, honestamente, esses hóspedes não escolheram nossa propriedade com base na qualidade; eles escolheram com base no valor. Estávamos no topo de uma lista classificada por preço. Mas o hóspede atrás deles na fila, aquele com uma alta taxa de US $ 500, ela escolheu este hotel. Quando ela vem para Nova York, ela acessa nosso site para ver o que está disponível. Como não temos nenhuma razão para supor que os hóspedes da Internet farão reservas conosco novamente, a menos que nosso desconto seja apresentado a eles, realmente faz sentido para os negócios reservar nossos melhores quartos para os hóspedes que reservarem por sua própria vontade.

8. BELLMEN ODEIA SUA MALA - MAS NÃO PORQUE É PESADO.

Bernard Sadow: o homem que todos os mensageiros odeiam, embora nunca tenham ouvido seu nome. Em 1970, ele inventou a mala com rodinhas, a ruína da existência do carregador. Antes disso, o carregador era uma necessidade, um provedor de comodidade e conforto, um membro útil da sociedade. Quando Sadow vendeu seu primeiro protótipo para a Macy's em outubro de 1970, ele instigou uma mudança catastrófica no ambiente de hospitalidade, fazendo com que a espécie, uma vez nobre, recuasse, repensasse e ressurgisse como um mafioso lutando pela sobrevivência. Sadow poderia muito bem ter inventado a frase que nenhum carregador quer ouvir, a frase que deixa as contas sem pagar e estraga o Natal: “Não, obrigado, entendi”. Ou aquela frase surpreendentemente predominante e ignorante: 'Eu não quero incomodá-lo.' Não quer incomodá-lo? O homem tem família. Ninguém está sendo incomodado aqui!

9. OS AGENTES DO FRONT DESK TAMBÉM PODEM SER AGENTES DO KARMA.

Qualquer hóspede que chegar deve receber as chamadas chaves iniciais, que são programadas para reiniciar a fechadura da porta quando são inseridas pela primeira vez, desativando todas as chaves anteriores. As chaves só deixarão de funcionar quando as chaves expirarem ou uma nova chave inicial entrar na fechadura. Com uma “bomba chave”, eu corto uma única chave inicial e, em seguida, começo de novo e corto uma segunda chave inicial. Qualquer um deles funcionará quando você chegar à sala e, desde que você continue usando a primeira tecla que inseriu, tudo ficará bem.

Mas é provável que você insira a segunda chave em algum momento, e então a primeira chave usada será considerada inválida. Rastrear isso de volta para mim? Sem chance. Atribuir isso ao fato de que você disse a sua filha de 9 anos para calar a boca enquanto arrancava duramente sua pequena mochila no check-in? Nunca.

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10. HÁ UMA MANEIRA SEGURA DE OBTER UM UPGRADE.

Aqui está uma das principais mentiras que saem da boca de um agente de recepção: 'Todos os quartos são basicamente iguais, senhor.'

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Touro. Há sempre um cômodo de canto, um cômodo com tela plana maior, um cômodo que, pelo layout do prédio, tem um banheiro maior com duas pias, um cômodo que acomoda duas camas dobráveis ​​com facilidade, um cômodo que, embora tombado como padrão, na verdade tem uma vista parcial do rio Hudson. Sempre há uma sala melhor, e quando eu sentir que 20 você me enfiou queimando no bolso, eu vou encontrar para você. E se não houver nada a ser feito em relação ao quarto, tenho uma série de outras opções: check-out tardio, filmes grátis, minibar grátis, serviço de quarto e muito mais. Farei o que for preciso para merecer a dica e depois um pouco mais na esperança de que você me acerte novamente.

Algumas pessoas ficam nervosas com essa mudança. Por favor, não. Estamos autorizados a fazer upgrade para ocasiões especiais. A ocasião especial que está ocorrendo agora é que eu tenho um sólido 20. Isso é especial o suficiente para mim!

Este artigo apareceu originalmente na revista mental_floss.